A szolgáltatások anatómiája

Cégvezetés 2019-08-26

Nyomtatás

Forrás: Ügyvezető Klubja | Szerző: Pintér Gábor

A szolgáltatás minden vállalkozás lényege. Függetlenül attól, hogyan, milyen termékké csomagolja a kínálatát a piaca számára. Jól szolgáltatni azonban nem is olyan könnyű. Ezért is olyan népszerűek az üzleti életben azok a szolgáltatók, akik más vállalkozásoknak, kis- és nagyvállalatoknak éppen abban segítenek, hogy a vevőik abszolút megelégedésére oldják meg ezt a feladatot. Pintér Gábor ebben segít ezzel az írásával.

A szolgáltatás az a tevékenység, amellyel ügyfeleinket vagy a cégen belüli más üzleti egységeinket kiszolgáljuk, ezért különösen fontos, hogy mit mutat rólunk és milyen minőségben biztosítjuk a másik fél számára! Általában olyan üzleti igényt vagy eseti problémát oldunk meg egy szolgáltatással, amely a másik fél számára önállóan nem megoldható vagy csak nem akar vele részletesebben foglalkozni, esetleg speciális minőségi megfontolások vezérlik, ezért ezt külső féltől várja el a felhasználó.

Egy közmű esetében ez triviális, mivel a víz, gáz, áram tekintetében rászorulunk a külső szolgáltatókra. Ezeket nagy erőfeszítések, alternatív, egyedi és költséges megoldások révén tehetnénk elérhetővé számunkra. Hasonlóan a banki, telekommunikációs és más szektorbeli szolgáltatásokat is így vesszük igénybe, tehát egyfajta közműnek gondolva, elvárjuk a folyamatos elérhetőségét, a magas rendelkezésre állási szintjét, a számunkra ideális kapacitásokat és minőséget. Pedig ezek biztosítása és elérése nem is annyira magától értetődő, ráadásul a különböző kölségvonzatokat megfontolva elég nehéz kihívás az ideális kombinációkat jelentő szolgáltatáscsomagot összeállítani magunknak, hiszen vannak állandó és eseti igényeink ezek felhasználására.

Ha cégként működünk, akkor mi is szolgáltatóvá válunk az ügyfeleink számára. Akár a termékünk révén vagy az ahhoz kapcsolt támogatással és egyéb tevékenységekkel, akár direkt erre a célra tervezett szolgáltatásainkkal. Ezért fontos, hogy képet alkossunk arról, hogyan épülnek fel a tevékenységeink és milyen szolgáltatási tartalom kell egy egészséges szervezethez és egy jó, fenntartható üzleti modellhez. Ahogy nem mindegy, hogy mit használunk és hogyan éljük a napjainkat, ugyanúgy fontos, hogy a cégekben is a megfelelő szolgáltatásokat nyújtsuk. Olyan szolgáltatás-portfoliót alakítsunk ki, amely egyszerre a saját arcképünkre formálható, a lény(eg)ünkké válhat és közben minden üzleti egységünk szabad mozgásterét is biztosítja.

Persze, ehhez tudnunk kell, hogy miből áll a szolgáltatás és milyen tevékenységcsoportot nevezünk annak manapság!?

A Nemzetközi Szabványügyi Szervezet által kiadott meghatározás (ISO 8402)szerint: „A projekt egy olyan egyedi folyamatrendszer, amely kezdeti és befejezési időpontokkal megjelölt, specifikus követelményeknek — határidő, költség, erőforrás — megfelelő célkitűzés elérése érdekében vállalt, koordinált és kontrollált tevékenységek csoportja". Tehát egy projektnek van kezdete és vége, egy jól megfogható igényt elégít ki és a célok teljesítése érdekében vállalt és célzottan projektmenedzselt tevékenységhalmaz.

Az informatikai szolgáltatásra viszont már nehezebb egységes defíniciót találni, így a saját megfogalmazásomat adom: A szolgáltatás, olyan projektként definiálható tevékenységeket és/vagy hardver-szoftver erőforrásbiztosítást takar, amelyet egyik szerződő fél a másik fél számára biztosít és amely igény szerint, közel azonos minőségben megismételhető.

A szolgáltatásban a kulcs a megismételhető, közel azonos projektminőség. Ehhez kell a szervezeti háttér és az erőforrások folyamatos biztosítása, az ügyfél igényekhez kapcsolódó tartalom és eredménycélok meghatározása, a vállalások és szállítandók előfeltételeinek biztosítása, az ütemezések, költségek és minőségi elvárások egyeztetése, a kockázatok kezelése, a feladatok végrehajtása és mindezek átfogó menedzselése.

Egy minőségi szolgáltatást nem mindenki tud felépíteni, jól meghatározni. Itt nemcsak a tevékenyégek sorrendjének meghatározásáról és elvégzéséről van szó, hanem mindazon paraméterek egyeztetéséről és előzetes megtervezéséről (üzleti konstrukcióba helyezéséről), amelyek alapján az igény megvalósításra kerülhet. Olyan vállalati portfoliót kell kialakítani, amely vállalható szolgáltatási elemekből tevődik össze és minden pontja transzparensen biztosítható és folyamatosan támogatható marad az ügyfelek számára.

Az ITIL ajánlások (MSZ ISO/IEC 20000-1 szabvány), amely hazai képviseletének és népszerűsítésének ITSMF oldali alapításában személyesen is részt vehettem a 2000-es évek elején, a szolgáltatásokat rendszer szinten kezelhetővé teszi. A szolgáltatás-biztosítás és szolgáltatás-támogatás ajánlásainak fókuszában a tervezéstől kezdve a végrehajtásig ad bevált gyakorlatokat és szabvány szintű elvárásokat. Ezekben olyan összetevőkre is gondolunk, mint az igények kezelése és végigkövetése, a felmerülő szolgáltatási problémák kezelése, a mindig szükséges változáskezelés és szolgáltatási szint kezelésének támogatása. Hasonlóan ide tartozik még a szolgáltatásbiztosításhoz kapcsolódó kapacitás, rendelkezésre állás és szolgáltatás-folytonosság, pénzügyi támogatás, de emellett a szolgáltatási biztonság kérdéseivel is behatóan foglalkozik. Ezekre gondolva sokkal megbízhatóbb és tudatosabb szolgáltatásokat építhetünk, illetve hamár szolgáltatásokat nyújtunk, akkor az ügyfeleink számára ezek támogatásához központi szolgáltatás-menedzsment rendszereket építhetünk a felsorolt funkciók támogatására.

Pár említésre méltó bevált gyakorlat, illetve az általam bevezetett ITSM rendszerek során kidolgozott saját koncepció segítséget nyújthat például az igénykezelés tekintetében:
https://www.mindmate.hu/hu/anyag/incidens_menedzsment_-_bevalt_gyakorlatok/

Ha így teszünk és a fenti ajánlásokkal, megfontolásokkal építünk szolgáltatásokat, akkor az egyedi ügyféligényekre szabott szolgáltatásaink révén mindig az igényekre gyorsan reagálók és naprakészek, egyben minőségi és megbízható szolgáltatók lehetünk!

Pintér Gábor
#mindmateinspiration
https://hu.linkedin.com/in/gpinter