Újranyitás és ügyfélélmény - Marketing javaslatok

Marketing 2021-06-14

Nyomtatás

Forrás: Adonet.hu | Szerző: Bohnné Keleti Katalin

A vevők, potenciális vevők „kiéhezettek” már a szolgáltatásokra, várták már az új lehetőségeket, így bizonyára megértőbbek, mint korábban, de azt kell tapasztani – szinte minden területen -, hogy a járvány következtében eltűntek a jó szakemberek, legalábbis erősen lecsökkent a létszámuk.

A járvány csitulásával, a megbetegedések számának csökkenésével egyidejűleg elindult újra az „élet”, megindult a gazdaság, és sorra nyitnak a korábban bezárt éttermek, kávézók, szórakozó és szolgáltató helyek.

A vevők, potenciális vevők „kiéhezettek” már a szolgáltatásokra, várták már az új lehetőségeket, így bizonyára megértőbbek, mint korábban, de azt kell tapasztani – szinte minden területen -, hogy a járvány következtében eltűntek a jó szakemberek, legalábbis erősen lecsökkent a létszámuk.

Az közismert, hogy a kiszolgálás, a „hogyan” a legfontosabb a vevői elégedettség és jó érzés kialakulásában. Igaz ez a valós kiszolgálás, viselkedés esetében éppen úgy, mint a kommunikációnál.

Néhány példa az elmúlt időszakból (már a nyitást követő napokból):

Szálloda, az újra nyitást követően 1 héttel. A kávégép nem működik/vagy a kezelő nem ismeri elég jól – ez a kérdés nem eldönthető – de amíg keresi a hozzáértő szakembert, kedvesen elbeszélget a vendéggel és a végén két kis kekszet ad neki, a kávé mellé. Egyszerű, primitív megoldás? Lehet, de a vendégben nem az marad meg, hogy nem működik a gép, hanem egy érdekes „sztori”, amelynek a vége pozitív. Mi volt a lényeg: a bárban dolgozó munkatárs nem panaszkodott, nem szidta a gépet, vagy a munkaadóját, vagy bármi mást, hanem megoldotta a helyzetet, mégpedig a vendégre (is) figyelve, udvariasan, kedvesen.
Gyógyfürdő, bejárat: a gyakorlatlan fiatal hölgy úgy teszi föl a karszalagot, hogy az lecsúszik. Elég nehezen tudja megigazítani, hogy stabil legyen. Az információ, hogy a szekrények merre vannak, nincs meg, azt a pénztárban ülő hölgy közli, meglehetősen emelt hangon, kioktatva, mintha mindenki napi vendég lenne a fürdőben, és ezt tudni kellene. (A piktogramok – sajnos – nem egyértelműek.) A fürdő csak részben van nyitva, ennek ellenére a belépő borsos árú – alig marad el a teljes ártól -, és a szekrényért külön fizetni kell. Ilyen helyzetben mondja azt a vendég, hogy: „akkor legalább legyenek kedvesek”. Itt azonban ez nincs meg, így a vendégnek rossz lesz már belépéskor a kedve. A fürdő hiába jó, az idő szép, az emocionális élmény kedvezőtlen.

Mindkét eset arra példa, hogy hiányoznak a szakemberek, vagy részben hiányoznak. Sok helyen a munkatársak rákényszerültek arra, hogy a bezárás ideje alatt más munkát keressenek maguknak, és amennyiben ez sikerült, akkor azt a megszerzett munkát már nem kockáztatják, hiszen nem tudható, hogy a szolgáltató szektor most újra nyitott részlegei (kávézók, éttermek, fürdők, szórakozóhelyek stb.) meddig maradnak, maradhatnak nyitva, vajon nem tér-e vissza ősszel ismét a járvány, amikor újra keresniük kell majd munkát?

A szolgáltató szakmáknak újra kell építeniük nemcsak a vendégkörüket, hanem a munkatársi gárdásjukat is. Ismét meg kell találni, vagy be kell tanítani az embereket, fel kell készíteni őket a megfelelő ügyfél/vendég kiszolgálásra, annak érdekében, hogy az egyes helyek visszanyerhessék korábbi piaci pozíciójukat. (akik sajnos közben végleg bezárni kényszerültek, az nyilván egy másik, nagyon nehéz és szomorú piaci helyzet.)

De egyelőre a vendégeknek az az öröme, hogy egyáltalán ott lehetnek, jelen lehetnek, maszk nélkül, felülírja azon elvárásaikat, amelyeket a profi kiszolgálással szemben támasztanának. Legalábbis a látszat ezt mutatja. Annak ellenére, hogy mindenki a szokásosnál sokkal feszültebb, idegesebb, mintha kevesebb lenne a szóváltás és a reklamáció az egyes helyeken, mint korábban. Ennek valószínűleg az az oka, hogy a vendéglátósok, szolgáltatók felismerték, hogy a kiszolgálás minőségével, a kedvességgel, odafigyeléssel részben pótolni lehet – átmenetileg - a profizmus hiányát. Kérdés: ameddig a vevők megértő türelme tart, vajon elegendő idő-e ez arra, hogy a ma még gyakorlatlan szakemberek betanuljanak?

A XXI. századi ügyfél – legyen bármilyen szakterületről is szó – elsődlegesen a megfelelő minőségi kapcsolattartást igényli. Azt a fajta a kiszolgálást, amely élménnyé teszi a vásárlást, annak érdekében, hogy a vevő visszatérő legyen. Manapság a legtöbbet az ügyfélélményről beszélünk. Mit is jelent ez, és hogyan érhető el, mi a mostani helyzet?

Három dologból áll össze:

hozzáférhetőség – legyen könnyű, egyszerű (gyors?) az adott termék/szolgáltatás elérhetősége – itt jelentős szerepe van az online megoldásoknak, webshopoknak, online megrendeléseknek, 0-24 órás ügyfélszolgálatnak stb.
funkcionalitás – a legalapvetőbb elvárás: a termék/szolgáltatás feleljen meg annak, amit ígér. Enélkül nincs is miről beszélni. (Ha a széken nem lehet ülni, akkor nem szék….) Ehhez természetesen hozzátartozik az őszinteség is, azaz: azt teljesítse a termék/szolgáltatás, amit ígér. Ha azt mondja, hogy egyszerű a gép kezelése, akkor legyen egyszerű. Ha az ígéri, hogy hosszú az eltarthatósága, akkor valóban ne romoljon meg a termék mondjuk egy hét alatt,….stb.stb.
emóció/érzés, benyomás – mindennek a lényege: érezze az ügyfél a törődést, érezze, hogy ő a legfontosabb, hogy figyelnek rá, az egyéni igényeire, és próbálják azt kielégíteni. Gyakori mondás pl. ügyintézők, értékesítők esetében, hogy azt mondják az ügyfélnek: „elnézést, de annyi ügy van, hogy nem tudom fejben tartani, nem tudom, melyik az ön ügye”. Ezzel nem az a baj, hogy nem tartja fejben, miért is kellene, mikor van jegyzet, komputer stb. Hanem az, hogy ezzel azt sugallja, hogy az adott ügyfél nem fontos. Ha azt mondaná, hogy: türelem, nézem az ön anyagát, hogy teljesen pontos lehessek, akkor a saját felelősségteljes viselkedését mutatja, és az ügyfél is érzi a fontosságot.

Az emóció a legfontosabb, mert arra emlékszik az ügyfél leginkább és legtovább. Az érzések, benyomások maradnak meg leghosszabb ideig az emberekben.

Akkor alakul ki az ügyfélélmény, ha ez a három funkció egyszerre, összehangoltan valósul meg. Ha a termék szolgáltatás megfelelő, a hozzáférés könnyű, és kísérő szolgáltatások, kommunikáció stb. jó érzést keltenek a vevőben. Ehhez szervesen hozzátartozik, hogy pl. a házhoz szállítás esetén lehetőség van a futárral felvenni a kapcsolatot, a pontos érkezés egyeztetésére, vagy egyszerű és gyors a visszaküldési, csere lehetősége is.

Marketing javaslatok

A megértés még tart az ügyfelek részéről – bár mindenki nagyon feszült és türelmetlen – így

a kommunikációra, a kiszolgálásra a szokásosnál is nagyobb figyelmet kell fordítani. Legyen pontos, kedves, udvarias, aki az ügyfelekkel kapcsolatba kerül
ha valami nem megy flottul, akkor mondani kell, magyarázni kell, elnézést kérni, de nem letagadni a problémákat
az ügyfélélményt kell kialakítani, erősíteni a hozzáféréseket, sokféle csatorna biztosításával, próbavásárlásokkal, a folyamatok rendszeres ellenőrzésével
csak hibátlan termék és szolgáltatás kerülhet forgalomba.

Összegezve: ki kell használni ezt az időt, amikor a vevők még kicsit megértőbbek, és ezalatt felfejlődni a magas szintű szolgáltatás nyújtására, hogy valós ügyfélélményben legyen része a vevőnek. Nem feledkezhetünk meg arról, hogy ha valahol egy jó gyakorlatot látunk, azt át is vehetjük, adaptálhatjuk a saját tevékenységünkre. Az eredeti, ötletes megoldásoktól sem kell félni, hiszen az igények folyamatosan változnak, a verseny nem csökken, és egy-egy jó ötlettel könnyebb az élre kerülni.

Az utolsó megjegyzés csak annyi: az ügyfélélményre vonatkozó elvárások azokra a szolgáltatókra is vonatkoznak, akiknek nem kellett bezárniuk.

Bohnné Keleti Katalin
https://argumentum.hu/

Vissza az előző oldalra