Az ügyfélkiszolgálás javításával 20-30 százalékkal nőhet a cégek árbevétele egy felmérés szerint

Marketing 2019-03-05

Nyomtatás

Forrás: MTI

Az ügyfélkiszolgálás színvonalát folyamatosan javító vállalatok átlagosan 20-30 százalékkal növelhetik árbevételüket, mivel az elégedett vásárló 2,5-szer többet költ a tapasztalatok szerint, mint az elégedetlen.

Az ügyfél-elégedettség mérésével foglalkozó ClientFirst Consulting Kft. közel tíz éve, évente vizsgálja a magyarországi cégek ügyfélkiszolgálásban nyújtott teljesítményét. Próbavásárlóik több mint 1500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek a 2018-as Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan 6500 ügyfél véleményét is összegyűjtötték a cégekről. Az ügyfélkiszolgálást három kategóriában - elektronikus, személyes és telefonos ügyintézés - vizsgálják.

Az elektronikus ügyintézésben 76 százalékos elégedettségi átlagot mértek tavaly, ami 1 százalékpontos csökkenés az előző évhez képest. Telefonos ügyintézésben 85 százalékos eredményt mértek 2018-ban, ez a mutató egy év alatt 6 százalékponttal nőtt. A személyes ügyintézéssel a magyarok ugyanolyan elégedettek voltak, mint egy éve: a 89 százalékos mutató megegyezik a tavalyelőtti mérés eredményével.

A felmérés tapasztalatai szerint az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a cégek ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint a próbavásárlók. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg a vevőkkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani. Ráadásul a fogyasztók egyre érzékenyebbek, sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, és ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.

A cég közölte: a kiválóság index díjazott cégei rendre jobban teljesítenek, mint az átlag, a mutató bevezetése óta eltelt közel tíz év alatt a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye.

A felmérés 2018-as eredményei alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között a Telenor Magyarország Zrt. nyert, a kis- és közepes vállalkozások kategóriában a KIA Motors Hungary Kft. érdemelte ki a kiválóság az ügyfélkiszolgálásban címet. A telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában a dm Kft. futott be az élre, kkv-knál ugyanebben a kategóriában DHL Express Magyarország Kft. nyert. Az elektronikus ügyfélkiszolgálásban a nagyvállalatok között holtversenyben végzett az első helyen a Telenor Magyarország Zrt. és a dm Kft. A kkv-k esetében a KIA Motors Hungary Kft. nyert.

Vissza az előző oldalra